Sondage sur la gestion des conflits : vous avez plébiscité l’écoute

    Par le 25 juin 2013

    Merci à toutes celles et ceux qui ont pris le temps de répondre à notre sondage sur « quelle est la qualité principale pour gérer les conflits ? ». Vous avez plébiscité « l’écoute » à 63%, loin devant « la gestion de ses émotions ». Pour mieux gérer les conflits, les qualités d’écoute semblent essentielles. Mais est-ce si simple que cela ? Nous avons listé ci-dessous quelques conditions qui nous semblent indispensables à une écoute efficace.

    Listen Vs. Ignore - Toggle Switch

    Condition n°1 : être centré sur l’autre

    Faîtes l’expérience suivante : menez une activité et, en même temps, écoutez la radio. Vous allez constater que si vous êtes concentré sur votre activité, la retransmission radio ne constitue qu’un bruit de fond et que, inversement, si vous concentrez votre attention sur la radio, vous avez des difficultés à écouter autre chose. En relation, nous sommes soit centrés sur nous soit centrés sur l’autre. Si nous sommes centrés sur nous, nous ne sommes pas en capacité d’écouter l’autre. Cette « non-écoute » peut aller jusqu’à ne pas percevoir ce que l’autre nous dit. Ecouter suppose donc d’être centré sur l’autre.

    Condition n°2 : être dans « ici et maintenant »

    Ecouter l’autre suppose également de lui consacrer du temps en quantité et de qualité. Prévoir des rendez-vous trop rapprochés et donc « être pris par le temps » nuit à la capacité d’écoute. De même, commencer à penser à l’activité suivante, c’est commencer à perdre sa capacité d’écoute.

    Le sondage distinguait « l’écoute » et « la gestion de ses émotions ». En fait, ces deux compétences sont complémentaires : si je gère pas une émotion(colère, tristesse, peur) liée à la situation actuelle ou à un évènement passé, je ne suis plus disponible à l’autre. Ecouter suppose d’être « dans l’ici et le maintenant ».

    Condition n°3 : écouter plus avec ses yeux qu’avec ses oreilles

    Le professeur Albert Mehrabian, professeur à l’université de UCLA, a mis en évidence que, quand un interlocuteur parle de ses sentiments et de son état d’esprit (ce qui est le cas dans un conflit), l’importance relative des trois composantes du message est différente. Cette  « règle des 3V » énonce que :

    • 7 % de la communication est Verbale (les mots)
    • 38 % de la communication est Vocale (l’intonation, le débit et le son de la voix)
    • 55 % de la communication est Visuelle (expressions du visage, posture, gestuelle)

    Il convient donc d’écouter davantage avec ses yeux qu’avec ses oreilles.

    Condition N° 4 : pratiquer une écoute empathique

    Ce qui distingue le conflit d’un simple désaccord, c’est la charge émotionnelle que les protagonistes investissent dans le conflit. A ce titre, l’écoute active, qui consiste à prendre en compte les opinions et les pensées de l’autre, ne suffit pas. En effet, elle ne permet pas d’appréhender le ressenti de son interlocuteur et, en tant que technique, elle ne présuppose pas un intérêt sincère pour l’autre.

    Dans ce cas, écouter efficacement, c’est pratiquer une écoute empathique :

    • En prenant à la fois les opinions, les pensées et le ressenti de son interlocuteur
    • En s’intéressant sincèrement à lui.

    En situation conflictuelle, l’écoute empathique permet de comprendre le problème et surtout permet que l’autre se sente pris en considération et  compris : « vous êtes suffisamment important pour que je m’intéresse à ce que vous exprimez ».

    Et vous, comment écoutez-vous ?

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    Nathalie@comment maigrir Il y a 4 années

    Je suis tout à fait d’accord. Pour moi, sans empathie, l’écoute est vaine. En cela que pour bien écouter, il faut pouvoir se mettre à la place des autres et adopter leur point de vue, même si leur opinion n’est pas la nôtre. Pour gérer un conflit efficacement, il faut trancher de manière juste, et le seul moyen pour cela est de prendre le temps de peser le pour et le contre des deux parties en présence.

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    Jean-Pierre Testa

    Jean-Pierre Testa Il y a 4 années

    @Nathalie@commentmaigrir : oui. Merci pour votre contribution. Cordialement

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    Jacques

    Jacques Il y a 4 années

    Ah, l’écoute ! Toujours l’écoute ! Existe-t-il un stage de management où le problème de l’écoute ne se pose pas ?
    Cet article nous recentre sur l’essentiel de l’essentiel…
    A propos de statistiques, je pense à la loi de Pareto ou des 80×20. Si j’arrivais à écouter réellement 20% de mon temps, je serais ravi !
    Et si on profitait de l’été et des vacances prochaines pour vraiment écouter l’autre : ce peut être notre compagne/compagnon de voyage, notre hôte/esse, s’entrainer à (re) découvrir l’autre ?
    Bonnes vacances à tous.

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    Maddy Il y a 4 années

    Ecoute, empathie… Ok ! j’ai bien entendu ! mais je suis un peu en désaccord avec Nathalie sur un point : trancher de manière juste. Lorsque deux personnes sont en conflit mon rôle n’est pas forcément de trancher. Ma méthode est de faire comprendre aux 2 parties qu’elles détiennent leur propre vérité, il n’y a pas forcément une personne qui a raison et l’autre non. Je suis plutôt « médiateur » ou « régulateur » et oh, punition ultime (!) je les oblige à se PARLER, S’ECOUTER, à reformuler et à admettre juste une chose « j’ai compris ce que tu me dis mais je ne suis pas d’accord ». Je suis juste là pour faciliter l’échange. Et général, dans les cas conflictuels « simples » cela suffit… Quand le cas est plus grave (non respect de l’autre par ex), là je tranche dans le vif et ils ont tout intérêt à m’écouter !

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    Jean-Pierre Testa

    Jean-Pierre Testa Il y a 4 années

    @Jacques : merci. Belles résolutions de vacances. J’espère que tu nous raconteras tes expériences. Bonnes vacances. Cordialement.

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    Jean-Pierre Testa

    Jean-Pierre Testa Il y a 4 années

    @Maddy : merci.Vous introduisez une nuance pertinente concernant le traitement des conflits.Si le conflit s’inscrit dans le respect des règles du jeu, le manager joue un rôle de médiateur neutre : il aide les protagonistes à résoudre le différent. L’écoute est ici essentielle.Dans le cas où il y a non-respect des règles de la part de l’un, de l’autre ou des deux, il intervient en tant qu’arbitre et tranche par rapport aux règles qui n’ont pas été respectées.Cordialement

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    Pierre Il y a 4 années

    Trop souvent nous avons l’impression d’écouter alors qu’en fait nous préparons déjà la réponse dans notre tête! Ceux qui savent « vraiment » écouter possède une qualité très rare.

    Pour revenir à la gestion des conflits, l’écoute est effectivement fondamentale.
    La méthode que j’utilise (après en avoir tentée beaucoup, c’est celle qui me donne les meilleures chances de réussite!):
    – je rencontre la première personne. Je l’écoute jusqu’à temps qu’elle ait vidée complètement son sac.
    – je fais la même chose avec la 2ème personne

    Je les mets ensuite dans la même pièce. Ayant vidées leurs sacs, elles sont plus détendues et sont plus tournées vers « comment résoudre le conflit? »
    J’introduis la petite entrevue à 3 en donnant du sens et de la valeure à leur conflit, « pourquoi il faut qu’on sorte de ce conflit » et je commence à proposer un « comment sortir du conflit » en fonction de ce chacun des 2 m’ont dit (il y a toujours un point en commun).
    Il ne suffit plus que de les écouter et prendre du recul petit à petit pour les laisser parler et dénouer eux mêmes les fils du conflit.
    Ca fonctionne plutôt bien et ce n’est pas très compliqué à utiliser…

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    Jean-Pierre

    Jean-Pierre Il y a 4 années

    @Pierre : merci pour votre témoignage concernant la technique de médiation que vous utilisez.Elle illustre le fait qu’il convient d’abord de diminuer la charge émotionnelle investie dans le conflit avant d’aider les protagonistes à résoudre leur désaccord. Cordialement

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    Pen Il y a 5 mois

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