Savoir écouter est une compétence essentielle pour nombre de situation en entreprise. Mais est-ce si simple que cela ? Nous avons listé ci-dessous quelques conditions qui nous semblent indispensables à une écoute efficace.
Condition n°1 : être centré sur l’autre
Faites l’expérience suivante : menez une activité et, en même temps, écoutez la radio. Vous allez constater que si vous êtes concentré sur votre activité, la retransmission radio ne constitue qu’un bruit de fond. Et inversement, si vous concentrez votre attention sur la radio, vous avez des difficultés à écouter autre chose. En relation, nous sommes soit centrés sur nous soit centrés sur l’autre. Si nous sommes centrés sur nous, nous ne sommes pas en capacité d’écouter l’autre. Cette non-écoute peut aller jusqu’à ne pas percevoir ce que l’autre nous dit. Ecouter suppose donc d’être centré sur l’autre.
Condition n°2 : être dans le"ici et maintenant"
Ecouter l’autre suppose également de lui consacrer du temps en quantité et de qualité. Prévoir des rendez-vous trop rapprochés et donc « être pris par le temps » nuit à la capacité d’écoute. De même, commencer à penser à l’activité suivante, c’est commencer à perdre sa capacité d’écoute.
Condition n°3 : écouter plus avec ses yeux qu’avec ses oreilles
Le professeur Albert Mehrabian, professeur à l’université de UCLA, a mis en évidence que, quand un interlocuteur parle de ses sentiments et de son état d’esprit, l’importance relative des trois composantes du message est différente. Cette règle des 3V énonce que :
- 7 % de la communication est Verbale (les mots)
- 38 % de la communication est Vocale (l’intonation, le débit et le son de la voix)
- 55 % de la communication est Visuelle (expressions du visage, posture, gestuelle)
Il convient donc d’écouter davantage avec ses yeux qu’avec ses oreilles.
Condition n° 4 : pratiquer une écoute empathique
Ce qui distingue le conflit d’un simple désaccord, c’est la charge émotionnelle que les protagonistes investissent dans le conflit. A ce titre, l’écoute active, qui consiste à prendre en compte les opinions et les pensées de l’autre, ne suffit pas. En effet, elle ne permet pas d’appréhender le ressenti de son interlocuteur et, en tant que technique, elle ne présuppose pas un intérêt sincère pour l’autre.
Dans ce cas, écouter efficacement, c’est pratiquer une écoute empathique :
- En prenant à la fois les opinions, les pensées et le ressenti de son interlocuteur
- En s’intéressant sincèrement à lui.
En situation conflictuelle, l’écoute empathique permet de comprendre le problème et surtout permet que l’autre se sente pris en considération et compris : « vous êtes suffisamment important pour que je m’intéresse à ce que vous exprimez ».
