Les résultats du baromètre Dauphine Cegos 2011 sur les pratiques de la diversité interpellent les managers. En effet, interrogés sur les instances auxquels ils s’adresseraient en priorité en cas de discrimination, les salariés placent en tête les représentants du personnel (comme dans le précédent baromètre de 2007). En revanche les managers (ainsi que la DG, la DRH et les collègues) sont en recul de 18 à 12% et ceci quelque soient les tranches d’âges. De plus, seuls 9% des salariés croient à la volonté des managers de traiter les problèmes de discrimination. Comment expliquer cette tendance et comment y remédier ?
Managers, imaginez que vous vous trouvez dans une agence et vous souhaitez exposer un problème important pour vous (la discrimination en est un) et, surtout, vous souhaitez que votre interlocuteur vous aide à résoudre votre problème. A quel guichet allez-vous-vous adresser ?
Un guichet ouvert
C’est une évidence qui n’en est pas nécessairement une si l’on se réfère à une autre étude Cegos récente sur les pratiques managériales en Europe : 80% des managers consacrent moins de 50% au management de leur équipe. Ils passent l’essentiel de leur temps derrière les guichets « expertise », « activités opérationnelles » qui ne sont pas compétents pour traiter les problèmes de discrimination. Il faudrait ouvrir le guichet « relation ». Après avoir éliminé les guichets fermés, vers lequel allez-vous vous diriger ?
Un guichet proche
Sur ce second critère de la proximité, le constat n’incite pas non plus à s’adresser au guichet managérial. Le raccourcissement des lignes hiérarchiques a supprimé au fil du temps des guichets d’encadrement de proximité qui assumaient un rôle de lien social. Donc, moins de guichets qui, de plus, sont plus éloignés : le management à distance est passé par là et évoquer un problème de discrimination nécessite un échange en face à face avec son interlocuteur. On n’évoque pas ces questions là par mail… Distance géographique mais également distance hiérarchique : la France est l’un des pays dans lequel la distance hiérarchique est la plus marquée et la plus visible. On s’ouvre de problèmes importants de préférence à des personnes proches. Vous avez trouvé un guichet à proximité. Est-ce suffisant ?
Un guichet disponible
Le guichet est ouvert, il est proche mais encore faut-il que le guichetier soit disponible. Ici encore, les chiffres ne plaident pas en faveur d’une qualité de service. La même étude sur les pratiques managériales pointe que sur les 50% du temps qu’ils consacrent au management, les managers en consacrent l’essentiel à des activités de reporting. Votre interlocuteur est à son guichet mais il est occupé à d’autres activités et il ne s’occupe pas de vous. Il est plus mobilisé par les systèmes que par l’humain. Vous avez enfin passé les premiers obstacles : vous avez trouvé un guichet ouvert, proche, disponible. Est-ce le bon ?
Un guichet accueillant
Evoquer un problème de discrimination dont on est la victime n’est pas simple : il s’agit d’évoquer une question qui touche émotionnellement la personne et qui n’a pas trait à l’activité opérationnelle. Imaginez vous devant un guichet qui comporte des pancartes du type « je ne suis pas une assistante sociale » ou « je ne suis pas là pour gérer les états d’âme ». Dissuasif, n’est ce pas ? Vous vous dirigerez probablement vers un guichet ou vous pensez être accueilli et entendu. Votre « parcours du combattant » se termine : vous avez enfin trouvé le guichet ouvert, proche, disponible, accueillant. Que demander de plus ?
Un guichet fiable
Vous souhaitez non seulement que votre interlocuteur vous écoute mais également qu’il vous aide à résoudre votre problème. Ici encore, les chiffres ne sont pas encourageants : les salariés ne sont que 9% à croire que les managers ont la volonté de traiter les problèmes de discrimination, à croire que le guichet auquel ils se sont finalement adressés est fiable et qu’ils obtiendront une réponse.
Maintenant je vous invite à passer derrière votre guichet et à l’ausculter : Est-il ouvert, proche, disponible, accueillant et fiable ? Des « clients » attendent : vos collaborateurs.
