Quel que soit le changement induit par un projet dans une entreprise, il convient d’être lucide sur le fait qu’il va probablement générer des oppositions et de se préparer à y faire face. Mais comment faire ?
Pourquoi s’opposent-ils ?
Le changement suscite des oppositions car il entraîne des modifications de structure, de rôle des personnes, de méthodes de travail ou d’outils à utiliser. Ces modifications ont des incidences sur les relations entre les personnes dans le cadre de leur travail, sur leurs habitudes de fonctionnement dans l’entreprise. Dès lors que des éléments remettent en question leurs façons de faire, les personnes perçoivent le changement comme une critique négative de leurs anciennes méthodes de travail. Cette remise en cause suscite une réaction hostile et des craintes quant à l’avenir.
Tout manager ou pilote du changement doit être prêt à recevoir des messages significatifs d’opposition. Que convient-il de faire ou de ne pas faire ?
Considérer les oppositions comme normales
Il est déconseillé de répondre avec véhémence à des propos qui peuvent paraître agressifs. Ces échanges tendus entraînent rapidement une escalade qui sera improductive. Le manager a intérêt à se tenir prêt à recevoir des propos d’opposants et à considérer les oppositions comme « normales » en évitant de les considérer comme des attaques personnelles. Il convient, en toutes circonstances, de garder son calme et d’éviter de faire transparaître une colère ou une contrariété.
Pratiquer l’écoute active
Il convient également de développer l’écoute active de ses interlocuteurs :
- Laissez-les s’exprimer jusqu’au bout de leur pensée.
- Reformulez leurs propos pour démontrer votre écoute et votre intérêt.
- Posez des questions pour qu’ils étayent précisément leurs propos.
- Quand une personne émet un avis qui va à l’encontre de ce qui est proposé, demandez-lui d’apporter des preuves de ses dires, pour qu’elle en démontre la véracité par des éléments factuels.
Si ses éléments de preuves s’avèrent exacts, demandez-lui si elle a une idée de solution tout en restant dans la lignée de l’objectif recherché et sans perdre le sens voulu au changement. Ces modifications ne peuvent porter que sur des ajustements des solutions prévues pour une mise en œuvre plus efficace. Il arrive que les acteurs concernés aient de très bonnes idées quant à la façon de déployer de nouvelles pratiques. En les écoutant, on leur prouve qu’on les prend en considération et que certaines de leurs idées sont complètement profitables au projet. En revanche, elles ne peuvent pas être une remise en cause de la ou des solutions. Cela voudrait dire que le projet a mal été mené.
S’impliquer et rester ferme
En réponse aux oppositions, il convient d’être clair dans ses explications, d’aller à l’essentiel et mettre de « soi » : transmettre ses propres émotions, du ressenti en relatant, par exemple, une expérience vécue.
Il faut rester ferme sur les choix qui ont été faits, présenter les modifications qui peuvent être intégrées. Pour les oppositions non recevables, reprenez vos arguments en y joignant des preuves indiscutables.
Prendre appui sur des alliés
Il est souhaitable également de s’appuyer sur des personnes favorables au projet et les faire s’exprimer. Cela peut aider à entraîner les autres. Il est important d’avoir parmi ces personnes acquises au projet des personnes ayant un pouvoir d’influence fort. Cela ne veut pas forcément dire qu’elles ont une position hiérarchique mais qu’elles sont écoutées par les autres car considérées comme fiables dans leur avis : elles ont un vécu ou une expérience qui engendre le respect. Elles ont une image de crédibilité vis-à-vis des autres. A ce titre, il est utile d’effectuer un travail préparatoire d’identification de ces acteurs pour les intégrer dans le processus de changement le moment venu.
Et vous, comment gérez-vous les oppositions aux changements que vous pilotez ?
