Très prisé par les nouvelles générations de managers, le feedback désigne le retour donné à un employé concernant son travail. En France, il peine encore à se généraliser même si la crise du Covid-19 lui a donné un vrai élan. Les avantages du feedback sont intéressants à l’échelle d’une équipe et de l’entreprise. À condition de savoir le donner et de créer les bonnes conditions pour qu’il soit entendu.
- Qu’est-ce qu’un feedback ?
- Le feedback : un acte fort de management
- Les avantages pour les collaborateurs
- Comment encourager son équipe à faire des feedbacks ?
- Quelle est la recette d’un bon feedback ?
- Les attitudes managériales à adopter
- Les erreurs à ne pas commettre en faisant un feedback
- Les compétences nécessaires pour un bon feedback
Qu’est-ce qu’un feedback ?
Un feedback – littéralement "nourrir en retour" en français, n’est ni un remerciement, ni un compliment, ni de la flatterie. C’est une critique formulée aux collaborateurs (plus rarement aux managers) concernant leur travail.
Le rôle de celui qui donne ce feedback est donc de rendre compte des points positifs ainsi que des axes d’amélioration de son interlocuteur. « Contrairement au compliment ou au remerciement, il ne se donne pas entre deux portes ou autour de la machine à café. Un feedback, c’est un échange qui mérite d’être préparé et ritualisé. Il faut le considérer comme un moment privilégié », explique Annette Chazoule, Manager Offre et Expertise Management chez Cegos.
Il existe trois types de feedback :
- le feedback correctif (pour recadrer ou corriger),
- le feedback réflexif (pour inciter à s’auto-évaluer et se questionner),
- le feedback de confirmation (pour encourager et motiver).
Le feedback : un acte fort de management
En France, où la communication est moins directe que dans les pays anglo-saxons, peu de managers donnent un feedback à leurs collaborateurs. Les choses évoluent toutefois dans le bon sens, surtout depuis la crise sanitaire. « Les managers ont pris conscience que donner un feedback leur permettait de garder le lien avec leurs équipes, d’autant plus lorsqu’elles sont à distance », note Annette Chazoule.
L’intérêt du feedback, c’est aussi de repérer des signaux faibles chez un collaborateur nomade qui ne serait pas tout à fait à l’aise dans son poste. In fine, cet acte managérial renforce l’engagement des équipes. Plus généralement, le feedback permet enfin d’instaurer une culture de transparence mais aussi de résultat, en faisant preuve de réactivité vis-à-vis d’une erreur ou d’un mauvais comportement.
Les avantages pour les collaborateurs
Le feedback est souvent considéré comme une marque d’attention par les collaborateurs. Côté managers, il constitue donc un excellent levier pour améliorer l’engagement mais aussi la motivation des équipes. « C’est dommage qu’il soit souvent cantonné à l’entretien annuel d’évaluation, donc réalisé qu’une fois par an car lorsqu’il reçoit un feedback, le collaborateur est souvent à l’écoute. Il se sent reconnu dans son travail, il prend conscience que tout le monde avance dans la bonne direction», explique-t-elle. Un mindset qui impacte forcément sa performance et, par effet de bord, celle de son équipe. Par ailleurs, puisqu’elle est constructive, cette boucle de rétroaction lui permet également de prendre conscience de ses qualités et de ses compétences. Elle est donc aussi au service de son employabilité.
Comment encourager son équipe à faire des feedbacks ?
Contrairement aux idées reçues, les managers ne sont pas les seuls à être autorisés à partager leur ressenti. Dans les entreprises ayant une forte culture d’apprentissage, le feedback fonctionne dans les deux sens, à la fois du manager vers le managé mais aussi du managé vers le manager. Pour être certain qu’un manager sera réceptif à la démarche, mieux vaut d’abord demander son approbation. Par exemple : "J’aimerais partager une inquiétude avec toi, si tu es d’accord".
Pour encourager les collaborateurs à oser donner leurs avis, les managers doivent, à leur tour, montrer qu’ils sont capables d’entendre les critiques. En fin de réunion, des phrases comme "S’il y a quelque chose qui vous tient à cœur ou dont vous aimeriez me parler, je préfère le savoir" peuvent par exemple les encourager à sauter le pas.
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Quelle est la recette d’un bon feedback ?
Lorsqu’il intervient pour recadrer une personne qui a commis une faute, par exemple, le feedback s’avère forcément plus périlleux. « Ce que je conseille, c’est de décortiquer les faits, de décrire ce qu’il est passé et de laisser le collaborateur le soin de s’expliquer », indique Annette Chazoule. En d’autres termes, mieux vaut ne pas parler de la personne, mais des événements.
« Le manager ne doit pas être dans une posture de jugement, même lorsque son feedback est correctif. Car donner un feedback, c’est faire émerger les émotions de son interlocuteur », ajoute-t-elle. Par exemple : "Lorsque tu as parlé de tel sujet pendant la réunion, le ton est monté. Peux-tu m’en dire davantage ? ", plutôt que : "Tu étais en colère pendant la réunion". Surtout, l’intention doit être positive. « L’enjeu d’un feedback négatif est toujours de trouver ensemble des solutions adaptées voire correctives », rappelle notre experte.
Les attitudes managériales à adopter
Pour éviter le conflit, surtout lorsque le feedback partagé est négatif, plusieurs attitudes peuvent être adoptées par les managers :
Face au déni du collaborateur, il est intéressant de resituer le contexte du problème, de donner des chiffres, de raconter les faits.
Face au désaccord, reformuler les arguments de son interlocuteur tout en mettant en valeur un autre aspect des faits est conseillé pour susciter une prise de conscience. Faire intégrer l’importance du problème est, dans ces cas-là, capital.
Face à la confusion ou à l’anxiété, mieux vaut encourager son interlocuteur à exprimer son ressenti, à en comprendre les raisons. Et surtout, l’inviter à vivre différemment la situation en évitant, par exemple, de mettre davantage de pression.
Face à la surprise (« je ne m’y attendais pas »), le mieux est de donner du temps au collaborateur, pour qu’il intègre les remarques qu’il découvre.
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Les erreurs à ne pas commettre en faisant un feedback
Parmi les erreurs les plus répandues dans la sphère managériale, figure celle de s’en tenir qu’aux points négatifs au détriment du reste. Inutile d’attendre qu’un problème pointe le bout de son nez avant de critiquer son collaborateur. « Le féliciter lorsqu’il a réussi une mission, lui faire prendre conscience qu’il a un potentiel sont autant de bonnes raisons pour réaliser un feedback», indique Annette Chazoule.
La technique du sandwich, qui consiste à enrober une critique négative entre deux points positifs est à bannir pour un feedback. « Mieux vaut être direct et dire "On est là pour parler du dossier X ou Y", au risque de créer de la sidération auprès du collaborateur».
Enfin, il faut garder en tête qu’un feedback négatif doit être réalisé par celui qui a constaté le dysfonctionnement. « Celui qui parle, c’est celui qui a vu. Les managers ne doivent pas céder à la pression lorsque leur équipe leur rapporte des événements ».
Les compétences nécessaires pour un bon feedback
Le feedback mobilise plusieurs compétences chez les managers. Du discernement, de l’intelligence émotionnelle, de l’empathie (pour ouvrir la porte à l’échange) mais aussi de l’écoute active (pour mener un questionnement exhaustif et cohérent) et une bonne capacité à prendre du recul par rapport à ses propres émotions, qu’elles soient positives ou négatives. « Le plus difficile pour les managers, c’est d’articuler deux qualités de savoir-être qui, sur le papier, peuvent paraître contradictoires. En l’occurrence la bienveillance dans leur façon de faire et l’exigence dans l’atteinte des objectifs », conclut Annette Chazoule.
