Informer n’est pas communiquer !

Par Jean-Pierre Testa le 3 décembre 2012

Il est communément admis que nous disposons d’outils de communication de plus en plus sophistiqués et pourtant les collaborateurs se plaignent de plus en plus de problèmes de communication. Cette situation est-elle vraiment paradoxale ou bien le paradoxe n’est-il  qu’apparent ? Une clarification s’impose.

Distinguer information et communication

La langue française est bien faite : il y a deux mots qui recouvrent deux notions distinctes. L’information fait référence à une transmission de données qui peut se faire dans les deux sens. Elle concerne le contenu véhiculé par le message.

La communication quant à elle suppose une relation, un échange entre individus. En tant qu’émetteurs ou récepteurs,  nous communiquons à la fois des opinions, des pensées et des émotions. Par ailleurs, les travaux du professeur de psychologie Albert Mehrébian ont montré que dans la signification d’un message comportant du ressenti, les trois composantes n’ont pas le même poids : le niveau verbal, c’est-à-dire les mots, ne représente que 7% alors que le para-verbal – la voix, l’intonation, le débit,… – compte pour 38% et le non-verbal – les expressions du visage, la gestuelle, la posture –  pour 55%.

Le paradoxe s’éclaire : en fait, nous disposons d’outils de transmission d’information de plus en plus sophistiqués qui sont bien souvent asynchrones (messagerie électronique,…). Ce sont en revanche de piètres outils de communication. En effet, elle nécessite un feedback synchrone pour vérifier l’impact du message et s’ajuster. C’est bien d’un déficit  de communication, d’échange, de relation dont se plaignent les collaborateurs.

Le manager dispose donc :

  • d’outils d’information : la messagerie électronique et toutes les formes écrites.
  • D’outils de communication : les entretiens et les réunions en face à face ou à distance, les contacts informels.

Clarifier son besoin pour choisir l’outil

Le choix du média est trop souvent le fait d’habitudes, de préférences individuelles ou des pratiques de l’organisation qui sont insuffisamment questionnées. Mettre en place un système d’information-communication efficace suppose que le manager clarifie son besoin et qu’il prenne en compte un second critère: l’importance et l’urgence du sujet à traiter.

Aussi, le manager se posera utilement les questions suivantes :

  • Ai-je besoin d’informer ou de communiquer ?

Pourquoi réunir x personnes en présentiel ou à distance pour transmettre une information et terminer son monologue par un « y-a-il des questions ? » dont nous connaissons tous la réponse. Organiser une réunion suppose un besoin d’échange, de feedback. En fonction du type de réunion, il s’agira de recueillir des questions, des réactions, de la production d’idées.

A contrario, envoyer un e-mail pour adresser un message relationnel qui a un impact émotionnel sur le récepteur (recadrer un collaborateur, annoncer une mauvaise nouvelle) conduit bien souvent à une escalade symétrique dans le conflit.

  • Avec une ou plusieurs personnes ?

Au lieu de réunir ses collaborateurs pour les solliciter un part un dans un tour de table interminable le manager optera pour des entretiens individuels avec chacun : « à problème individuel, traitement individuel. A problème collectif, traitement collectif. »

  • le sujet est-il important ?

Si le sujet à traiter est important, il mérite une réflexion préalable et de la disponibilité pour le traiter. Le manager évitera les contacts informels et « les discussions de couloir »  ou « entre deux portes ». Il leur préfèrera une réunion si le sujet est collectif ou un entretien en face à face s’il est individuel.

  • Le sujet est-il urgent ?

Organiser une réunion ou un entretien suppose que l’on dispose de temps. Si le problème est (vraiment) urgent, c’est-à-dire à traiter dans les minutes ou les heures suivantes, le manager choisira un moyen qui lui donne l’assurance de pouvoir contacter rapidement les personnes concernées.

Et vous, comment procédez-vous?

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LAMPS Gabriel Il y a 1 année (16h27)

Une pierre de plus à l'édifice de la communication verbale et non verbale...

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Gilles Mérilhou Il y a 1 année (17h28)

Cette information n'avait peut-être pas pour objectif d'établir une communication!Car si le but de cette information était simplement d'informer, l'intention de l'émetteur était de communiquer, car en posant la question :"Et vous, comment procédez-vous?", l'invitation au "feed-back" est lancée.François Délivré aurait certainement conseillé de faire appel à son médiateur pour
connaitre son besoin "de communiquer ou d'informer". Se poser des questions du type : "Qu'est ce que j'ai besoin de faire savoir pour obtenir tel résultat?" "Qu'est ce que je souhaite faire ressentir pour que mon message puisse être compris dans tel sens?" "Qu'est ce que je dois dire pour que je puisse me sentir comme ceci?" "Qu'est ce que j'ai envie de dire pour être entendu de telle façon sur tel sujet?"...Alain Blanchet dirait que pour établir une communication, il est nécessaire d'y avoir préalablement établit un cadre et donc d'avoir informé de son intention de communiquer.Les Technologies de l'Information et de la Communication sont des outils mis à la disposition de l'homme moderne, mais force est de constater que c'est l'inverse qui se produit. La dictature des TIC et l'immédiateté qu'elle impose, laisse t-elle le temps au Manager de se poser la question de son besoin ou aurait plutôt tendance à lui dicter son comportement?Que faire pour connaitre l'intention d'une information? Que faire pour savoir si une information est urgente et/ou importante? A priori il faut simplement la lire (mails, sms) ou l'entendre (messages vocaux). Il faut en prendre connaissance. Regardez les réflexes des personnes qui sortent d'un endroit où leurs téléphones ont été coupés. Résistez-vous à la tentation de regarder l'écran de votre téléphone lorsqu'il vibre? Enfin, demandez aux managers de vous dire combien de temps ils passent devant leurs messageries le lundi matin? Nos comportements parlent d'eux-mêmes. L'information entrante sur nos appareils communicants doit être traitée, et c'est par ce que l'appareil en question nous offre la possibilité d'y répondre que l'objet de l'information peut devenir sujet à communication."Clarifier son besoin pour choisir l'outil" nécessiterait d'abord d'avoir une représentation partagée de l'utilisation des outils communicants avec ses collaborateurs internes et externes. Un mode d'emploi commun des TIC.Mais quid des intentions liées à l'information et à la communication? A combien de mails s'est-on senti obligé de répondre, alors que l'émetteur ne souhaitait qu'informer. A combien de réunion a t-on participé dans le but d'intervenir alors qu'il n'était question que d'écouter?Se soumettre à l'outil utilisé est devenu la norme. La nature de l'homme fait d'ailleurs qu'il s'y adapte... ou pas! Imaginons que nous établissions une norme afin d'utiliser un outil ou un média que pour les sujets graves, urgents et importants (rappelez-vous le télégramme!). Nous serions bien embêtés car aujourd'hui nos appareils communicants savent tout faire : message écrit, message vocal, visio-communication, conférence téléphonique, visio-conférence...Problème de communication : une apparence paradoxale ou un paradoxe apparent?Aujourd'hui pouvons-nous encore faire le choix du média de communication, ou la norme sociale et la culture d'entreprise ont-elles déjà fait leur choix?Encore merci Jean-Pierre pour cet article. Lire la suite

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Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Il y a 1 année (09h01)

@Gilles Mérilhou : merci pour votre contribution et votre paratage de réflexions. Cordialement

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Chafik Il y a 1 année (19h21)

excellente communication

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Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Il y a 1 année (06h58)

@Chafik : merci. Cordialement.

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Martine Chanier Il y a 1 année (14h22)

Cette réflexion est intéressante. Effectivement, la communication interne comprend ses deux volets du contenu de l'information avec ses supports et le volet relationnel. Par expérience, la qualité de la relation entre les personnes est importante pour faciliter l'écoute et la compréhension du message. Les processus de validation de l'information peuvent
compenser partiellement des relations plus faibles. La qualité de la relation varie en fonction de l'historicité des évènements critiques dans la relation. S'il y a eu des antécédents d'incompréhensions, d'irritants ou de malentendus, la qualité de la relation sera altérée et les communications ultérieures aussi. L'adage de laisser retomber la poussière ne s'applique pas toujours en communication. Il est préférable de rétablir la communication dès qu'on s'aperçoit qu'il y a des malentendus. La communication interne peut aussi revêtir une dimension sociale et permettre aux participants d'enrichir l'idée d'un autre ou de partager leur point de vue comme nous le faisons sur ce blogue et ce côté constructiviste représente un fort potentiel d'enrichissement de l'information initiale. Qu'en pensez-vous? Lire la suite

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Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Il y a 1 année (08h45)

@Martine Chanier : merci. En effet, la qualité de la relation- le niveau de confiance établi- détermine la compréhension et surtout l'interprétation du message.Stephen Covey utilise la métaphore du compte affectif : à chaque fois que nous entrons en contact avec un nouvel interlocuteur, nous ouvrons un compte à son
nom (et lui fait de même). Pendant la rencontre, nous faisons des dépôts sur le compte (satisfaction, reconnaissance,...) ou au contraire des retraits (frustrations, malentendus,...). Le solde de chaque compte se retrouve donc débiteur ou créditeur. Avant chaque nouvelle rencontre, chacun jette un coup d'oeil au compte de son interlocuteur et...en tient compte dans sa manière d'informer et de communiquer. Cordialement Lire la suite

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managersonprojet Il y a 1 année (09h10)

Rien ne vaut le face a face ou téléphone. De plus en plus, on senvoie des mails alors que seulement quelques bureaux nous séparent.

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Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Il y a 1 année (09h00)

@managersonprojet : oui, il s'agit bien de réintroduire de la relation et du lien social. Cordialement

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Revue #Carrière Hebdo de @SemeUnActe N°23 | Semeunacte.com – Cultivateur De Leaders Il y a 1 année (04h28)

[...] Informer n’est pas communiquer ! par Le blog du Management [...]

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Ethan Il y a 1 année (17h28)

Bonjour,Le problème de la communication, c'est qu'elle prend beaucoup plus de temps que l'information, et en ce moment tout le monde veut aller vite. C'est bien plus simple d'envoyer un mail sans avoir à discuter derrière que de transmettre un message à l'oral. Il faut se déplacer, prendre le risque
d'être questionné, d'ouvrir un débat (le mot est peut être un peut fort)... Je dirais également qu'il faut prendre en compte les relations entre les personnes. Pour reprendre l'idée de compte affectif, si on doit transmettre un message à quelqu'un dont on est énormément débiteur, autant ne pas prendre le risque de communiquer et se contenter d'informer.Cordialement. Lire la suite

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Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Il y a 1 année (08h55)

@Ethan : oui, la communication nécessite d'accepter d'investir du temps.Le risque en ne le preant pas, c'est de devoir consacrer du temps ensuite pour lever les malentendus, gérer les tensions.Par ailleus, ne pas communiquer avec quelqu'un dont le compte affectif est fortement débiteur, c'est risquer de continuer à débiter le
compte. Il me semble qu'il vaudrait mieux trouver des moyens pour rééquilibrer progressivent le compte.Cordialement Lire la suite

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Jonathan Il y a 1 année (00h47)

l'ouvrage de dominique Wolton traite très bien ce sujet ^^

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Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Il y a 1 année (05h35)

@Jonathan : merci pour la référence bibliographique. Cordialement.

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Revue #Carrière Hebdo de @SemeUnActe N°25 | Semeunacte.com – Cultivateur De Leaders Il y a 1 année (13h12)

[...] Informer n’est pas communiquer ! Par blog-management.fr [...]

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Jean pierre J. Il y a 10 mois (20h37)

Très bon texte, félicitations même si l'article n'est pas récent.

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Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre TESTA Il y a 10 mois (06h38)

@Jean-Pierre J : merci pour votre feedback encourageant. Cordialement

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Anne-Catherine Michot Il y a 9 mois (16h17)

Vous devenez donc l'une de mes sources de travail de fin d'études... grâce à cette article, je continue à forger cette idée que le para langage est bien plus important à gérer que le verba. Et que l'image importe plus que les mots.(oui, je cible ma recherche à la communication,
donc je me suis surtout attardée sur la description de la communication que vous faites).Merci pour ces informations ! Lire la suite

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Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Il y a 8 mois (17h03)

@Anne-Catherine Michot : je suis ravi d'avoir apporté une contribution à vos recherches. Cordialement

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Parler en Public Il y a 5 mois (16h10)

La gestuelle est très importante dans le sens où un certain comportement montre qu'on relaye une simple information alors qu'un autre type de comportement implique la communication et l'échange.

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Jean-Pierre Testa

Jean-Pierre Il y a 5 mois (16h41)

@ Parler en Public : oui, le non verbal et le para verbal traduise l'intention de l'émetteur. Merci. Cordialement

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