Gérer les oppositions dans un projet de changement, est-ce possible ?

    Par le 14 février 2013

    Quel que soit le changement induit par un projet dans une entreprise, il convient d’être lucide sur le fait qu’il va probablement générer des oppositions et de se préparer à y faire face. Mais comment faire ?

    Pourquoi s’opposent-ils ?

    Le changement suscite des oppositions car il entraîne des modifications de structure, de rôle des personnes, de méthodes de travail ou d’outils à utiliser. Ces modifications ont des incidences sur les relations entre les personnes dans le cadre de leur travail, sur leurs habitudes de fonctionnement dans l’entreprise. Dès lors que des éléments remettent en question leurs façons de faire, les personnes perçoivent le changement comme une critique négative de leurs anciennes méthodes de travail. Cette remise en cause suscite une réaction hostile et des craintes quant à l’avenir.

    Tout manager ou pilote du changement doit être prêt à recevoir des messages significatifs d’opposition. Que convient-il de faire ou de ne pas faire ?

    Considérer les oppositions comme normales

    Il est déconseillé de répondre avec véhémence à des propos qui peuvent paraître agressifs. Ces échanges tendus entraînent rapidement une escalade qui sera improductive. Le manager a intérêt à se tenir prêt à recevoir des propos d’opposants et à considérer les oppositions comme « normales » en évitant de les considérer comme des attaques personnelles. Il convient, en toutes circonstances, de garder son calme et d’éviter de faire transparaître une colère ou une contrariété.

    Pratiquer l’écoute active

    Il convient également de développer l’écoute active de ses interlocuteurs :

    • Laissez-les s’exprimer jusqu’au bout de leur pensée.
    • Reformulez leurs propos pour démontrer votre écoute et votre intérêt.
    • Posez des questions pour qu’ils étayent précisément leurs propos.
    • Quand une personne émet un avis qui va à l’encontre de ce qui est proposé, demandez-lui d’apporter des preuves de ses dires, pour qu’elle en démontre la véracité par des éléments factuels.

    Si ses éléments de preuves s’avèrent exacts, demandez-lui si elle a une idée de solution tout en restant dans la lignée de l’objectif recherché et sans perdre le sens voulu au changement. Ces modifications ne peuvent porter que sur des ajustements des solutions prévues pour une mise en œuvre plus efficace. Il arrive que les acteurs concernés aient de très bonnes idées quant à la façon de déployer de nouvelles pratiques. En les écoutant, on leur prouve qu’on les prend en considération et que certaines de leurs idées sont complètement profitables au projet. En revanche, elles ne peuvent pas être une remise en cause de la ou des solutions. Cela voudrait dire que le projet a mal été mené.

    S’impliquer et rester ferme

    En réponse aux oppositions, il convient d’être clair dans ses explications, d’aller à l’essentiel et mettre de « soi » : transmettre ses propres émotions, du ressenti en relatant, par exemple, une expérience vécue.

    Il faut rester ferme sur les choix qui ont été faits, présenter les modifications qui peuvent être intégrées. Pour les oppositions non recevables, reprenez vos arguments en y joignant des preuves indiscutables.

    Prendre appui sur des alliés

    Il est souhaitable également de s’appuyer sur des personnes favorables au projet et les faire s’exprimer. Cela peut aider à entraîner les autres. Il est important d’avoir parmi ces personnes acquises au projet des personnes ayant un pouvoir d’influence fort. Cela ne veut pas forcément dire qu’elles ont une position hiérarchique mais qu’elles sont écoutées par les autres car considérées comme fiables dans leur avis : elles ont un vécu ou une expérience qui engendre le respect. Elles ont une image de crédibilité vis-à-vis des autres. A ce titre, il est utile d’effectuer un travail préparatoire d’identification de ces acteurs pour les intégrer dans le processus de changement le moment venu.

    Et vous, comment gérez-vous les oppositions aux changements que vous pilotez ?

     

     

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    Barbara Il y a 4 années

    Bonjour,

    Les oppositions sont sans doute plus constructives que la majorité silencieuse. Elles permettent d’engager un dialogue.

    Que faire lorsqu’un changement ne génère pas de réactions du tout. Je ne suis pas certaine que le dicton « qui ne dit mot consent » soit applicable.

    Quid de la majorité silencieuse ?

    Merci

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    Benoit Pommeret

    Benoît Il y a 4 années

    Bonjour Barbara,
    En effet vous avez raison. D’ailleurs, dans la majorité des cas, il une forte proportion de silencieux. Il faut trouver un moyen pour les faire s’exprimer et engager des échanges avec eux. Cela peut se faire en réunissant par petit groupes des personnes dans cette situation et les amener à donner leur avis, leur position par rapport au changement. On peut leur expliquer que c’est une chance pour eux de pouvoir le faire et qu’il faut la saisir. Cela sous-entend que tout commentaire ou question ou opposition ne doit pas rester lettre morte. On peut s’appuyer sur le management pour organiser ces réunions.
    Cordialement

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    Hervé Il y a 4 années

    Bonjour,

    Il y a dans la démonstration que j’approuve en quasi totalité, un oubli qui me semble important : l’implication dès la réflexion du projet des services ou les acteurs concernés par le changement.

    On semble ici considérer que les décisions d’une Direction sont a priori bonnes et les oppositions a priori infondées. Et quand bien même elles seraient justifiées « elles ne peuvent pas être une remise en cause de la ou des solutions. Cela voudrait dire que le projet a mal été mené. »

    Oui, un projet avoir été mal pensé, la fermeté prônée ici sera génératrice de nouvelles oppositions au prochain changement, car les faits auront prouvé que les oppositions précédemment évoquées étaient justes.

    Pour résumer, j’aurais rajouté : favoriser la transparence et la collaboration. Sans doute ceci était il l’objet d’un précédent article.

    Cordialement,

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    Benoit Pommeret

    Benoît Il y a 4 années

    Bonjour Hervé,
    Ce que vous avez écrit est exact sur la transparence et la colaboration.
    Je me suis positionné au moment de la mise en oeuvre des solutions. La construction des solutions se fait en amont avec le plus possible de collaboration. Quand je dis « Cela voudrait dire que le projet a mal été mené.”, je sousentends qu’au moment de la recherche de solutions il doit y avoir une collaboration avec des acteurs pour faciliter leur adhésion, sinon, il y a un grand risque de détecter de fortes oppositions trop tard. A aucun moment je ne considére que les décisions d’une Direction sont à priori bonnes et les opositions sont à priori infondées.
    De plus cela dépend des projets, certains nécessitent de ne divulguer que trés peu d’information.
    Cordialement

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    Hervé Il y a 4 années

    Merci pour ces précisions … rassurantes.

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