Méthode DESC : outil efficace pour exprimer son désaccord

Par le 23 avril 2019

Vous êtes en désaccord avec un interlocuteur ? Un de vos collaborateurs a fait une erreur ? Ces situations peuvent être difficile à désamorcer. Pour cela, une méthode efficace existe : le DESC. Il s’agit d’un outil de médiation dont le but est de résoudre un conflit ou formuler une critique constructive.

Nous avons vu dans un précédent billet « Prendre un nouveau D.E.P.A.R. » que le D.EP.A.R. permettait à un manager de recadrer les comportements de collaborateurs qui n’ont pas respecté une règle préalablement définie conjointement. Qu’en est-il du traitement des erreurs ?

Formuler une critique constructive avec le DESC

Le DESC de Bower[1] permet au manager de traiter une erreur commise par l’un de ses interlocuteurs dans le cadre de sa mission. Il s’agit de faire en sorte que la personne ne reproduise pas l’erreur.

L’efficacité de cette méthode repose sur l’affirmation du manager, la responsabilisation de son interlocuteur sur les solutions à mettre en œuvre et son envie de traiter le problème.

DESC

Un feedback décomposé en 4 étapes.

Lorsqu’un manager est face à un conflit ou un malaise, il doit réagir rapidement pour ne pas que la situation s’enlise. Les managers ont un outil efficace à leur disposition : le feedback.

1/ Décrivez les faits objectivement et expliciter les conséquences

  • Décrivez de façon neutre et factuelle la situation en utilisant le « Je » : « Je constate que je n’ai pas reçu le dossier X alors que nous étions d’accord pour que je le transmette à 17h à Barbara ».
  • Indiquez les conséquences négatives ou les risques de la situation pour en montrer l’importance : « voilà les conséquences… »

2/ Exprimez votre ressenti face à la situation

Il convient d’utiliser le « Je » pour exprimer son ressenti de manière authentique, libre et positive : « je suis déçu(e), mécontent(e), agacé(e)… ».

Quand vous utilisez le « Je », vous assumez la responsabilité de vos propos et de vos émotions : « Je suis agacé(e) quand tu ne réponds pas au téléphone. ». Au contraire, le « Tu » est accusateur. Votre interlocuteur se sentira agressé : « Tu m’agaces quand tu ne réponds pas au téléphone. »

3/ Spécifiez la solution

Cette étape diffère en fonction du fait que le manager s’adresse à un collègue ou à sa hiérarchie.

Avec un collègue

  • Impliquez votre interlocuteur et demandez-lui des propositions concrètes de solutions : « qu’allez-vous faire pour… ». Si les idées viennent de lui, il y a plus de chances qu’il les applique par la suite…
  • Evaluez les solutions envisagées.
  • Demandez à votre interlocuteur l’aide dont il a besoin plutôt que de l’assister en faisant directement des propositions : « de quelle aide avez-vous besoin ? »
  • Choisissez ensemble les actions à mener pour résoudre le problème
  • Définissez un plan d’action et des points de suivi.

Avec sa hiérarchie

  • Proposez plusieurs propositions concrètes de solution : « voilà ce que je vous propose… ».
  • Faites évaluer les solutions envisagées : « quelle(s) solution(s) préférez-vous ? »
  • Faites choisir les actions à mener pour résoudre le problème : « laquelle souhaitez-vous que nous mettions en œuvre ? »

Bien réagir face à un conflit n’est pas toujours évident. Pour appréhender au mieux les situations délicates, plusieurs formations sont à votre disposition.


4/ Conclure positivement

  • Reformulez et validez les engagements réciproques : « donc nous sommes d’accord sur…, vous allez… et je vais… »
  • Mettez en évidence les bénéfices du changement pour votre interlocuteur, pour vous, pour l’équipe : « voilà ce que nous allons y gagner… »
  • Une fois le « oui » obtenu, assurez de votre confiance dans la réussite future de l’interlocuteur.
  • Planifiez le bouclage et prenez date : « je vous propose de faire un point le… » pour un entretien de suivi pour faire le point sur la pertinence des décisions prises.

Et vous, quel a été votre dernier D.E.S.C. ou quel sera le prochain ? Comment cela s’est-il passé ? Racontez-nous


[1] In « Asserting Yourself  – a pratical guide for positive change», Gordon H. Bower et Sharon Anthony Bower, 1976

Pour mieux réagir face au conflit, je vous propose la formation Cegos Gestion de conflits pour manager - Niveau 2

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Elodie Il y a 2 mois

Merci beaucoup pour cet article, j’ai une question concernant le 3eme point « positionner la règle ».
Est-il possible d’utiliser cet outil pour convenir d’une règle nouvelle qui n’aurait pas été préalablement définie et aurait du fait engendré la faute? Le renouvellement de l’engagement se transformant ainsi en prise d’engagement. Un autre outil serait-il plus adapté?
Au plaisir de votre retour.

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Jean-Pierre

Jean-Pierre Il y a 2 mois

@Elodie : oui, il est tout à fait possible d’utiliser cet outil pour convenir d’une règle nouvelle qui n’aurait pas été préalablement définie et aurait de fait engendré la faut. Le renouvellement de l’engagement se transformant ainsi en prise d’engagement.. cela donnerai :
préciser la règle définie qui n’a pas été respectée.
Rappelez l’utilité du respect de la règle : « C’est essentiel pour la réussite de notre mission »
Vérifiez que l’interlocuteur est prêt à s’engager à respecter le contrat : « Sommes-nous d’accord là-dessus ? »
Merci pour cet ajout.
Cordialement

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Augry Franck Il y a 1 mois

« C’est une des premières choses que l’on devrait apprendre aux futurs managers que de savoir intelligemment gérer des conflits !
Tous ont à y gagner, fluidité de la communication, maintient de la motivation, réduction du tunrover, mais surtout c’est une des formes de respects les plus fondamentales pour toute entreprise qui veut avoir plus de collaborateurs engagés !
car le sujet est bien celui-ci les entreprises qui gagnent sont celles qui ont le plus de collaborateurs engagés !
les autres rament pour remonter un courant négatif qu’elles ont soit générées soit encouragé soit créé par négligences!
merci pour ce nouvel article si intéressant
Franck Augry
https://lemanagerethique.fr/

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Jean-Pierre

Jean-Pierre Il y a 1 mois

@Augry Franck : merci pour votre tépoignage et votre soutien. Cordialement

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Baudouin le Roux Il y a 3 semaines

Merci pour cet article, court mais efficace ! Merci notamment d’insister sur l’importance de la communication, et par extension sur la nécessité des contacts humains entre managers et managés. Aujourd’hui, ce n’est malheureusement pas la tendance partout, avec une mécanisation des rapports qui a tendance à déshumaniser les relations. Les êtres humains ne sont pas des machines, ils ont besoin de contacts !

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franck robicquet Il y a 2 semaines

encore plus efficace: la co-construction des règles du jeu avec son équipe. Les avantages sont essentiellement un engagement pro-actif des personnes, des échanges et une validation de la compréhension des enjeux, un renforcement de l’esprit d’équipe.

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Alexia Il y a 1 semaine

Très bon article sur le management, de plus il est important de ne pas confondre le management et le leadership en Sécurité : https://safetyvigilante.com/pourquoi-le-management-de-la-securite-nest-pas-lequivalent-du-leadership-en-securite/

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Sandra Il y a 1 semaine

effectivement c’est utile de rappeler ces fondamentaux

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Ibar Il y a 5 jours

L’exemplarité, le respect mutuel, la confiance …me semblent essentiel pour définir un cadre . Et dans un cadre on peut mettre beaucoup de liberté avec rigueur loin de toute rigidité, voire dictature, de mon point de vue.
Nous sommes en 2019, le monde bouge, les humains bougent tout va très vite, le management suit il ce rythme ???
Le concept agile me plait beaucoup dans un esprit collectif .

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