L’outil D.E.P.A.R.[1] permet à un manager de recadrer les comportements de collaborateurs qui n’ont pas respecté une règle préalablement définie conjointement : retards, absence de reporting, non-respect des engagements pris. Ne le confondez pas avec la méthode D.E.S.C grâce à laquelle un manager est en mesure de traiter une erreur commise par l’un de ses interlocuteurs.
Traiter une erreur ou recadrer un comportement hors-jeu ?
Sur un terrain de sport, si un joueur rate un geste technique, l’arbitre ne sifflera pas. Le joueur va s’entraîner pour éviter de reproduire l’erreur et développer sa compétence. Une erreur s’inscrit dans le respect de la règle et appelle une réponse en termes de formation, de développement des compétences.
Si, sur ce même terrain de sport, un joueur fait un geste interdit, l’arbitre sifflera la faute. Une faute correspond donc au non-respect d’une règle contractualisée précédemment.
Les 5 étapes du recadrage
1- Décrire les faits objectivement et expliciter les conséquences
Décrivez de façon neutre et factuelle la situation en utilisant le « Je » : « « Hier, au démarrage de la réunion avec ton équipe, J’ai constaté que tu avais modifié l’ordre du jour que nous avions décidé ensemble sans me prévenir. ».
Indiquez les conséquences négatives ou les risques de la situation pour en montrer l’importance : « voilà les conséquences… ».
2- Exprimer son ressenti face à la situation
Utilisez le « Je » pour exprimer votre ressenti de manière authentique, libre et positive : « Je suis en colère car je me suis senti incapable de répondre à leurs questions».
3- Positionner la règle
Rappelez la règle définie préalablement qui n’a pas été respectée : « Je te rappelle que nous avions convenus de nous prévenir en cas de changement de dernière heure »
Rappelez l’utilité du respect de la règle : « C’est essentiel pour la réussite de notre mission »
Soulignez le caractère non-négociable de la règle.
4- Affirmer son exigence
Demandez à votre interlocuteur de dorénavant respecter la règle : « Dorénavant, je te demande de respecter ce que nous avons défini ensemble ou de m’alerter en cas d’imprévus ».
5- Renouveler l’engagement réciproque
Vérifiez que l’interlocuteur est prêt à s’engager à respecter le contrat : « Sommes-nous d’accord là-dessus ? ».
Vérifiez l’accord de l’interlocuteur aux niveaux verbal (ce qu’il répond), para-verbal (sa manière de répondre) et non verbal (son comportement).
Si vous percevez de la réticence de sa part, faites part de votre perception. Puis, questionnez-le/la pour identifier le problème et lever la résistance : « j’ai l’impression que quelque chose vous gêne…, qu’est-ce qui vous empêche de… ? »
Une fois le « oui » obtenu, assurez-vous de sa confiance dans le respect du contrat dans le futur : « je suis sûr que dorénavant nous allons… »
Prendre date.
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Terminons par un exemple
Jean, Directeur Administratif et Financier d’une filiale d’un groupe industriel, fait remonter en retard des données financières mensuelles à Pierre, le Directeur Administratif et Financier du groupe. De plus, ces données sont erronées. Aussi, Pierre n’a pas pu consolider les comptes dans les délais impartis. Après réflexion, il décide d’appeler son correspondant local pour recadrer le comportement hors-jeu et traiter l’erreur. Il a distingué ce qui relève :
- de la faute : le retard dans la transmission des données alors que le délai était connu. Il va utiliser le D.E.P.A.R pour obtenir l’engagement de son interlocuteur à respecter dorénavant la règle définie conjointement.
- De l’erreur : les données transmises sont erronées. Il va utiliser le D.E.S.C pour que son correspondant trouve la solution par lui-même et pour lui donner envie de résoudre le problème.
[1] conçu par Véronique Binet et Jean-Pierre Testa de Cegos,